三个故事体验三个电商哪家强

GM起点 · 发表于 2016-2-4 09:23:29

阿里APASS、京东PLUS、亚马逊PRIME，这三大电商的VIP服务哪家强？

在答复这个疑问前，先说三个故事

一位来自上海的女性朋友C在网上下单了一个领结，卖家通知她由于挨近新年了，快递收单对比慢，不能及时发货。第二天黑夜，C的先生要参与公司年会，请求正装到会，白天两位都在上班，没有时刻去采购。

C是这家电商的TOP VIP用户，她给专属的客户司理打了个电话，客服奉告会尽量协助她，但时刻点很特别，的确很难请求那个卖家可以当天发货。C表明可以了解，决定自个想想方法。一个小时后，C接到了客户司理的电话，客户司理通知她，现已托付在上海的搭档帮C买到了一个定制的领结。半个小时后，客户司理的搭档送货上门，而且还赠送了C一条丝巾。C喜不自禁，这么的服务超出她预期八条罗马大街。

别的一个盆友D是也是位姑娘，美得乌烟瘴气。她预备新年时期带着爸妈去美帝旅行，往返公务舱和五星级酒店都预订好了。但和很多我国人相同，她遇到了签证难题——她和父亲十分顺畅取得签证，妈妈面签后也还拿到蓝色通行条，但几天后被奉告正在行政检查中，需要几周时刻，但此刻间隔动身只剩下10天摆布。这是一个哀痛的故事，退改签的本钱高得惊人。

这位姑娘也是联络了自个的专属客户司理，寻求协助。这简直是一个不也许完结的求助，由于进入了行政检查，只要等待。但故事终究也完结了回转，专属客户司理的老板是前媒体人。多方求助后，终究和大使馆取得了联络。在强调了这名用户在该电商渠道是万里挑一的高价值、高诚信誉户后，不到两个工作日，D的妈妈拿到了签证。现在，一家三口正在西海岸自由行。

还有一个故事来自美国。E在网上买了三本书，两周后一向没收到，电话客服去投诉。客服二话没说，又寄出了三本书，这次，E亲身签收了。

三个月后，E在搬家时发现，原来图书早就被她老婆签收了，遗落在一个角落里。E觉得十分愧疚，写了封信给客服，客服答复，由于E一向是该电商的诚信誉户，因而他们选择信赖。所以E逢人都引荐该电商的服务。

两个电商渠道咱们很熟悉，C和D两个故事发作在taobao，E的故事在亚马逊。

电商服务的三个关键词：数据、价值、系统

第一个故事说的是服务，第二个故事说的是数据的价值。服务在传递价值观，比起实体店肆来说，taobao上的卖家的那个亲字都会让你舒畅很多。（参考：APASS）第三个故事则说的是信赖，信赖背面则是亚马逊的客户为基地的文明和系统支撑。

先说E的故事

亚马逊的开创人哈沃斯对待客户服务一事可谓疯狂。1994年9月22日，亚马逊网站树立两个月后，也是该公司正式面向大众供给服务10个月前，开创人杰夫·贝佐斯决定学习怎么出售图书，他上了一堂由美国书商协会资助的对于怎么开办书店的课程。美国闻名书店广场书店的老板理查德·哈沃斯是这次活动的讲师之一。

哈沃斯对待客户服务一事可谓疯狂，他当时给贝佐斯讲了一个故事：一个书店司理走进哈沃斯楼上的单位，通知他有个顾客要投诉。哈沃斯信步下楼，看看到底出了什么事。那个顾客生气地通知哈沃斯，她把车停在了书店门口，书店阳台上吊着的花盆里的土不知怎么掉到了她车上。哈沃斯提出给她洗车。所以他们把车开到一处供给洗车服务的加油站，但是加油站由于修理关门了。她更是火上浇油。哈沃斯又建议她开车去他家，他拿了水桶、香皂、水管，亲身帮她洗了车。

开车送哈沃斯回书店的路上，那位顾客态度改变了，她十分高兴。事实上，那天下午她又回到书店，买了一大堆书。

后来，贝佐斯跟美国书商协会的一位高管说，他被这个故事打动了，并决计使客户成为“亚马逊网站的柱石”。贝佐斯把它当成了最主要的兵器。“假如能让竞争对手的注意力都会集在咱们身上，而咱们的注意力又会集在客户身上，终究成果必定错不了。”他说。

所以E的故事的发作也天经地义了，亚马逊的服务的确可以秒国内全部的电商。恰是这种对细节的重视使亚马逊取得了成功。

在网络上，还可以找到更多相似E这么的故事——有个大学生在Kindle上采购了一本教材，但过了一段时刻，别人又送了他一本纸质书，他知道电子书一星期以内可以退掉，但时刻现已过了快一个月了。他抱着碰运气的想法给亚马逊的客服发了邮件阐明状况，成果40分钟后，客服回复邮件，顺畅把书退掉了。

亚马逊之所以可以以服务立家，背面是其巨大的系统支撑。亚马逊的很多服务是经过技能商品来进步用户体会，比方一键下单等，服务团队仅仅在前台把客户的疑问处理好，再把疑问反应回来，再由商品技能部门做出商品，今后批量处理相似疑问。而且这些商品还十分深地切入到供应链中去。这是系统和科技的力气，不仅仅仅仅传统的服务能做到的。

再说C和D

二者都是APASS会员。在兔子洞（APASS的专属社区）和APASS会员群里看到了这两个故事，由于常常在社区沟通，因而C和D也在朋友圈。虽然在这三者中，这个姓名最为奥秘（在网上，对于APASS的材料十分少，有人说是在taobao上年花费20万以上的才有资历，有的是说年花费要到达200万的，我身边是APASS会员的朋友，都在10w以上）。

马云一向强调，阿里是家数据公司，DT年代的开拓者。阿里巴巴愿意为APASS会员供给服务和诚信背书的一个主要原因是，APASS会员是模型算出来的高奉献、高品质、高诚信誉户。阿里的合作同伴、生态圈内的公司用户也愿意为这些高价值和诚信誉户供给相似阿里标准的服务，以及信赖这套模型。

服务这块，引证下官方的描绘：

APASS是阿里巴巴的黑卡服务，为会员处理包含taobao、天猫、支付宝在内的，包括全部阿里渠道商品的各类疑问。这个黑卡服务的会员规划大约是全部阿里巴巴活泼会员的万分之一摆布，采纳邀约制。最大的特点是会装备一个专属的客户司理，会员在全部买卖过程中有任何需要可以直接和客户司理联络处理。

此外，在从客户选择商品到完结买卖，APASS为客户供给全链路的买卖保证。如设置专门的查找商品专区，天天都会赠送一张退货保证卡等，加上上面那种“无奇不有”的极致服务。

我很猎奇这儿面的算法以及挑选标准，官方称，APASS会员是依据一套十分严格的算法系统给算法出来。这个算法包括了多项标准，其间包含你在taobao天猫上的阅读时刻、花费金额、在taobao和天猫上阅读商品的宽度和广度，累计诺言以及好评率等等。

马云说，阿里巴巴本质上是一家数据公司，做taobao的意图是为了取得零售的数据和制造业的数据；做蚂蚁金服的意图是树立信誉系统；做物流不是为了送包裹，而是这些数据合在一同，“电脑会比你更了解你”。与此一同，工业的开展也正在从IT年代走向以大数据技能为代表的DT年代。

这几个数据中，蚂蚁金服有了“芝麻信誉”，开展势头很猛；菜鸟还在萌芽时期。而阿里巴巴的主体事务，开展得最为老练的电子商务，这些年来积累了如此多的花费数据和用户分层数据、服务数据，潜力可期。作为占我国花费零售总额13%的阿里巴巴的数据资本必定程度大将可以有用弥补传统经济指标在衡量经济冷暖方面存在的滞后性，可以协助政府更全面、及时、精确地把握微观经济的运转状况，也可以赋能给各行各业。

我的了解，APASS是阿里的服务试点，也是数据试点。未来若一些运用于APASS这个TOP会员服务系统上的一些权益和服务、数据可以被不断证实道路正确性，并可以复制到别的等级用户身上，然后广邀中小公司一同服务不相同分层的用户。背面的数据和服务沉积将会是一个适当巨大的新资本。

VIP服务的价值和普世性

当然，若官方介绍可信，APASS用户的集体规划应当大致可以算得出来，以阿里的体量，万分之一的花费者，大概在5-10万名摆布。为10万用户供给如此极致服务的团队，人力装备应当不少，因而这个模式也许很难全盘复制到一般花费者，不然阿里巴巴将会是一家传统公司。

这和亚马逊的PRIME比起来，规划上会差劲不少，亚马逊的PRIME在美国的会员超过了5000万。我是京东钻石会员，还没有被约请成为京东PLUS会员。PLUS看起来像是APASS和PRIME的结合体——PLUS也声称只邀约万分之一用户，供给专属VIP客户司理服务，这点和APASS很像。但PLUS是相似PRIME的收费会员制，APASS则是免费的。

对比这三者，从影响力和商业价值上，PRIME现已证实了成功。而从服务上，APASS肯定是我见过的最佳的互联网高端会员服务，兔子洞里也调性十足，社群的感触很明显。PLUS的权益和钻石用户没多大区别，没有用劳区别感，优势在于其赠送的一些直接的物质利益，比方返还更多的京东、VIP读书卡等。

从知名度和影响力，掩盖人群来说，亚马逊的PRIME必定是最为老练的，而且PRIME的服务正在不断被复制到一般会员身上，一同PRIME则在不断发掘新服务，构成一个良性循环。

作为年费制会员，同样是付费享用各种特权，其间亚马逊PRIME会员的年费为99美元，但是在会员特权方面亚马逊PRIME会员所享有的服务就比京东PLUS多很多了。全部自营或许美国亚马逊担任发货的商品（除Add-on），恣意金额免美国境内运费，出库后美国境内2日送达，有些商品PRIME会员专享特价、海量在线视频、音乐和Kindle电子书，无限量相片存储等。这对物流本钱、版权本钱适当高的美国来说，对用户来说简直即是皇恩浩荡，享用的是“大王带我来巡山”的跟班待遇！

贝佐斯期望使用先进技能来为顾客供给卓越服务。这一哲学导致了亚马逊最闻名（或许说最臭名远扬）的专利软件项目——“一键下单”。

亚马逊在2013年还从前申请过一项“预判发货”的专利，依据大数据预判用户花费行动，在用户下单之前就将商品发货出库，这么大大提升了配送的速度，十分合适畅销商品。预判发货的条件：订单记载、查找记载、希望清单、购物车，乃至还有鼠标在某件商品上的悬留时刻…试想，你刚刚下单，商品也许现已在家门口了。当然，黑科技永久追赶不上人心的改变，这种预判势必会犯错，亚马逊会把配送失误商品给予用户折扣或免费赠送，为这种极致寻求带来口碑，现在还在测验时期。

而且PRIME还承当着亚马逊很多“黑科技”，实验电子商务的未来的落地任务。比方无人机Prime Air ，还有物流上的体会。刚过去一个多月的圣诞节时期，亚马逊在北美的送货时刻一向继续到12月25日的午夜12点，在纽约，他们乃至在曼哈顿区域推出了1小时送酒服务，而运费只需8美元。为了这一推出不久的Prime Now1小时疾速出货服务，亚马逊乃至购入大批送货货车，走上自建物流这条路。

2015年，亚马逊还推出了Dash Button是一款能经过WiFi联网的设备。也是亚马逊PRIME会员先试点。会员可以将这一设备安装在家中的任何方位。当他们期望采购某些日用百货，例如汰渍洗衣粉和佳得乐饮料时，可以一键点击经过亚马逊采购，而没有必要再翻开亚马逊的网站或使用。

我为何看好PRIME和APASS？

互联网前期是屌丝经济盈利，大有些渠道，不管是交际、游戏、资讯、电商等，都是处理一个疑问，即信息不对称疑问。互联网前期是一个职业，而现在现已成为相似工业相同的词汇，现已渗透到全部经济领域，互联网最主要的精力的普惠和同享，但这并不意味着传统实体经济中依据用户的奉献不相同所采纳的区别化服务，就应当在互联网国际不见。亚马逊PRIME采纳的收费制，由于你付费了，所以我供给了区别化的服务，但门槛并不高，因而简直又成为了普惠，高端用户很难感触到区别化。

而APASS则是彻彻底底的高端用户沙龙，这群在taobao天猫上最会买东西的人，把网上花费成为生活方式的人在APASS享用到无限挨近线下实体VIP沙龙的服务——你没看错，线下实体的VIP服务系统，哪怕是四大行、三大国有航空公司、三大老板常常对调也不见起色的运营商们，也比今天互联网上的这些VIP服务来得精美，更别说国外五星级酒店品牌。

作为一位深度APP使用者，一同是微博、网易云音乐、QQ音乐、迅雷、优酷的VIP会员，这些互联网商品能给我的只要一些比一般会员更多的权限，而且我还为了这个权限付费了！

全部只要付费取得增值服务的VIP会员系统都是耍流氓。这点互联网商品的VIP服务系统离我楼下的麻辣烫店东还很远，他最少由于我是老顾客，高奉献顾客，常常给我留方位，记得不放香菜，多放两个丸子。

互联网开展至今，被人诟病最多的也是服务。简直没有一家互联网公司能给VIP用户很强的服务感知，乃至服务可以触达的用户也很少，阿里的APASS让我觉得是一次小规划的互联网服务革新。

和实体公司对比，互联网渠道的活泼用户基数简直和一个国家的人员高度重合，你很难请求它们像海底捞相同对每一个用户供给那么标准但又不失个性化的服务。但互联网的服务有一个利器，渠道型互联网公司可以让自个的生态同伴来一同服务自个的用户，不断发明和保护用户权益。一同，数据可以用来承当用户分层的任务，大有些渠道互联网公司是不也许直触摸达全部用户，但数据分层后，就可以服务好金字塔顶层的用户。

APASS给我的感触极好的原因是，因我在taobao上常常买东西，又没有干坏事，所以我被约请成为了会员，而且可以取得极致的服务，而不是经过付费来换取。把服务做成品牌今后，也让人看到taobao对服务很上心，添加我们对taobao的决心。

而这套会员系统背面的数据模型，如用户购物前史、信誉记载、行动偏好、履约才能、身份特质、人脉等信息，对用户进行信誉评价，这些信誉评价可以协助很多职业在服务同类用户做出结论。

作为这个系统的会员，我对比猎奇的是，APASS何时可以引进这么的合作同伴，比方由于信赖我的阿里挑选的APASS会员，大使馆可以给我签证上的便当、好的卖家专属的特供商品、上门服务的权益，比方引荐上门洗车、旅行方案等。这些在APASS上还感触不到，也即是说现有的服务权益还是基于为买买买供给便当，个性化服务主要靠专属司理的个人处理才能。假如阿里巴巴真的能做上述所说的免签、上门服务等，就反常了，究竟没谁有他们这么巨大的数据。也只要他们能做到。哪怕仅仅APASS用户先试用，都有极大的远景。

因而，我十分看好PRIME和APASS。前者证实互联网服务的普惠性，亚马逊的服务理念是人人平等假如你是一般花费者，不需要花太多本钱就可以成为PRIME会员，取得增值服务。APASS则也许会走出一条DT年代服务试点的路，它很难复制到别的花费者集体，但假如你自身即是调性十足，习惯了线下的VIP服务，APASS会是很不错的线上体会。

GM起点

三个故事体验三个电商哪家强